zym jest sprzedaż i sprzedawanie

Oprócz oczywistości, że to przekazywanie dóbr i usług w zamian za coś, jest to kwestia znacznie ważniejsza. Sprzedaż to absolutnie podstawowa funkcja każdego przedsiębiorstwa, ostateczny test, czy to, co robi jest jakkolwiek doceniane przez nabywców. Bez sprzedaży nie ma firm. Te, które sprzedawać nie potrafią, znikają bardzo szybko, choć mogą osiągać perfekcję w innych ważnych obszarach, sprzedaż pozostaje kluczowa dla przetrwania całości, ale też np. choćby pensji pracowników. To ostateczny test, czy przedsiębiorstwo w ogóle działa. Ale przecież sprzedaż dotyczy także osób, a nie tylko przedsiębiorstw. Sprzedajemy swoje umiejętności pracodawcom, wiedzę komisjom egzaminacyjnym, pomysły inwestorom itd. Do tego sprzedaż i sprzedawanie to kompetencja uniwersalna. Relatywnie łatwo się ją transferuje z jednego produktu, rynku, a nawet kraju na inny, nie bardzo poddaje się próbom czasu i pojawiające się kolejne nowe technologie wcale jej z rynku nie wyparły. Zmienia się rola i sposób sprzedawania, ale podstawowe zasady wciąż są te same. Tym bardziej więc warto się zastanowić, co zrobić, żeby stać się dobrym sprzedawcą, zarówno jeśli chodzi o przedsiębiorstwo, jak i pojedynczą osobę, i jak połączyć tradycyjną wiedzę o sprzedawaniu i roli sprzedawcy z najnowszymi technologiami.

To emocje klientów wpływają na nasze obroty

To w zasadzie uniwersalna zasada. Dotyczy wszystkich, którzy chcą coś sprzedawać. Przedsiębiorstw, partii politycznych i poszczególnych ludzi. Bez względu na to, czy wykorzystują Internet, telefon czy bezpośrednio spotykają się z klientami. Generalnie nabywcy wcale nie kupują w sposób racjonalny. Pierwsze skrzypce niemal zawsze grają emocje. Próby racjonalnego wyjaśniania mogą wydawać się słuszne z punktu widzenia sprzedającego, jednak kupujący przekonuje się emocjami. Dobra sprzedaż wymaga więc przejścia od schematu myślenie-działanie (kupowanie)-emocje (np. związane z posiadaniem czy użytkowaniem) do schematu emocje-działanie-myślenie. Czyli najpierw wzbudzanie emocji, które popychają do działania, a dopiero potem racjonalne wyjaśnienie zasadności podjętych czynności. Czyli w tym wypadku zakupu.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której przedstawiamy mądre argumenty przemawiające za kupnem nowego modelu telefonu. Wyświetlacz nowej generacji, szybki procesor, metalowa obudowa, aparat 20 megapixeli, nowe aplikacje. Choć trudno nie zgodzić się z ich atrakcyjnością, w zasadzie mało kto poczuje chęć jego posiadania. Ale jeśli najpierw zaczniemy od tego, że np. dzięki temu urządzeniu będziemy ludźmi lepiej zorganizowanymi, z większą kontrolą nad naszym życiem, będziemy mogli koncentrować się na tym, co ważne i do tego będziemy mogli zachować wspomnienia, by dzielić się nimi z innymi i jeszcze intensywniej i lepiej przeżywać spotkania, sytuacja się nieco zmienia. Zwróćmy uwagę, że w drugim scenariuszu w zasadzie nie ma nic o racjonalnych przesłankach, niemal 100 proc. emocji. Które z podejść bardziej by Panią/Pana przekonało do zakupu ? A to przecież na dobrą sprawę opis tego samego. Procesor i aplikacje umożliwiające dobrą organizację czasu, aparat i pamięć przechowująca dobrej jakości zdjęcia itd. Ale jednak przedstawione z nieco innej strony.

Jak pisze amerykański psycholog Paul Ekman, jest pięć podstawowych emocji: radość, strach, złość, smutek i lęk. Każda z nich może bardzo dobrze przysłużyć się sprzedawaniu. Rzecz w tym, że to przede wszystkim wybraną z nich należy pobudzać, wywoływać nią chęć zakupu, by później móc ów zakup i jego zasadność wyjaśnić. Odwrotnie działa to słabo.

Kto zatem może zajmować się sprzedażą

Nie będzie truizmem powtórzenie, że wymaga to kombinacji dwóch rodzajów cech. Z jednej strony nieco agresywnych, związanych w ogóle z wolą i determinacją do nawiązywania kontaktów. Jednocześnie także z drugiej strony niezwykle ważnych, związanych z empatią i odczuwaniem tego, czego chciałby, czy może co myśli o tym potencjalny klient. Cechy te dotyczą zarówno ludzi, jak i zespołów i działów sprzedaży. Takie właśnie powinny tam występować.

Agresywne cechy związane są z determinacją wchodzenia w trudne sytuacje, radzenia sobie z odmowami, poszukiwania nowych klientów, nagabywania ich, poszukiwania kontaktu pomimo kolejnych odrzuceń. Najlepiej już je mieć od urodzenia, ale można też je rozwijać. Najlepszymi handlowcami stają się często ci, którzy na początku swojej kariery zarzekali się, że nigdy w życiu nie chcieliby nimi być. Zmienili nieco swoje nastawienie i zobaczyli, że to możliwość szybkich i bardzo dobrych zarobków przy relatywnie małym nakładzie czasu. Pracując kilka godzin dziennie zaczynali zarabiać wielokrotnie więcej niż ich szefowie, co dodatkowo skłaniało do rozwijania potrzebnych umiejętności i postaw.

Co zatem trzeba zrobić ? Przede wszystkim należy sobie zdać sprawę, że często problemem jest to, że potencjalni nabywcy nie znają oferty. Trzeba im więc ją przedstawić. A to przecież zdobywanie klienta i nawiązywanie z nim pierwszego kontaktu, czego wielu początkujących w sprzedaży tak bardzo się boi. Ponadto, nawet jeśli ktoś nie jest ofertą zainteresowany, nie oznacza to zupełnie nic więcej. Na pewno nie to, że odrzuca tego, kto chce mu coś sprzedać. Tylko tyle, że w tej chwili nie chce kupić, co z reguły oznacza, że nie został odpowiednio przedstawiony aspekt emocjonalny. Należy więc to poprawić i ruszyć ponownie. Liczba kontaktów nigdy nie jest zbyt mała, a czasem przykre odrzucenia nie dotyczą ani sprzedawcy, ani np. maila jako takiego, ale są sytuacyjne i raczej związane z samą ofertą.

Żeby sobie pomóc, można tu posłużyć się harmonogramami obsługi klienta, czyli określić, co jaki czas wysyłany jest email (na który trzeba uzyskać zgodę, co może być celem pierwszego kontaktu), kiedy wykonany zostanie telefon, a kiedy odbędzie się spotkanie. Sztuka sprzedaży łączy się tu z technicznymi aspektami sprzedawania. Obie kwestie są ważne i tylko ich połączenie może służyć sukcesowi w sprzedaży i, co ważne, kolejnych sprzedażach. Tak właśnie zachowują się najlepsi. Plan i dobrze przemyślanie algorytmy stosują razem z podejściem artystycznym. Zresztą i jedno, i drugie staje się często tematyką szkoleń, samokształcenia i sposobów motywowania.

Co z tego wynika

W stosowaniu tych zasad nie ma znaczenia kanał dystrybucji. Zawsze aktualny jest mechanizm emocje-działanie-racjonalne argumenty, agresja w poszukiwaniu i zdobywaniu klientów, empatia w sprzedaży i ich utrzymaniu, sztuka i swoboda myślenia i twórczości oraz plan i techniczny projekt. Mix tego wszystkiego stanowi o tym, czy odniesiemy sukces w sprzedaży, czy nie. To też obszary rozwoju własnego sprzedawców i całych zespołów sprzedażowych.

A na to wszystko trzeba jeszcze nałożyć konsekwencję w stosowaniu. Sukces może nie jest pewny, ale na pewno bardzo się przybliży.